1. OBJETIVO DEL PROYECTO

El objetivo de este curso es proporcionar a los participantes los conocimientos y competencias fundamentales para comprender, interpretar y aplicar los requisitos de la norma ISO/IEC 20000-1:2018, permitiendo implementar, mantener, auditar y mejorar un Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (SGSTI), asegurando la prestación eficiente de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio y las mejores prácticas internacionales.

Al finalizar la capacitación, los participantes serán capaces de comprender la estructura de la norma ISO/IEC 20000-1:2018, interpretar sus requisitos, identificar los procesos necesarios para la gestión de servicios, comprender la integración con ITIL®, gestionar riesgos y oportunidades, establecer controles operacionales y contribuir a la mejora continua de los servicios de TI.

Asimismo, el curso permitirá desarrollar competencias para mejorar la calidad del servicio, incrementar la satisfacción del cliente, optimizar los procesos tecnológicos, fortalecer la gobernanza de TI y apoyar la transformación digital de las organizaciones.

2. CONTENIDO DE LA PROPUESTA

MÓDULO 1 – INTRODUCCIÓN A ISO/IEC 20000-1 (30 minutos)

• Introducción a la Gestión de Servicios de TI.
• Historia de ISO/IEC 20000.
• Evolución de la norma.
• Objetivos de ISO/IEC 20000-1.
• Beneficios para las organizaciones.
• Campo de aplicación.
• Principales conceptos.
• Terminología.
• Relación con ITIL®.
• Relación con ISO 9001.
• Relación con ISO/IEC 27001.
• Casos de aplicación.

MÓDULO 2 – REQUISITOS DE LA NORMA (1 hora)

Capítulo 4 – Contexto de la organización

• Comprensión del contexto.
• Partes interesadas.
• Alcance.
• Sistema de Gestión de Servicios.

Capítulo 5 – Liderazgo

• Liderazgo.
• Política.
• Roles.
• Responsabilidades.
• Autoridades.

Capítulo 6 – Planificación

• Riesgos.
• Oportunidades.
• Objetivos.
• Planificación de cambios.

MÓDULO 3 – APOYO Y OPERACIÓN DEL SGSTI (1 hora)

Capítulo 7 – Apoyo

• Recursos.
• Competencia.
• Concientización.
• Comunicación.
• Información documentada.

Capítulo 8 – Operación

• Planificación operacional.
• Diseño y transición de servicios.
• Gestión de incidentes.
• Gestión de problemas.
• Gestión de cambios.
• Gestión de configuración.
• Gestión de disponibilidad.
• Gestión de continuidad.
• Gestión de niveles de servicio.
• Gestión de proveedores.

MÓDULO 4 – EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y MEJORA (45 minutos)

Capítulo 9

• Seguimiento.
• Medición.
• Indicadores.
• Auditorías internas.
• Revisión por la Dirección.

Capítulo 10

• No conformidades.
• Acciones correctivas.
• Mejora continua.
• Lecciones aprendidas.
• Madurez del sistema.

MÓDULO 5 – CASOS PRÁCTICOS Y TALLER (30 minutos)

• Interpretación de requisitos.
• Identificación de procesos.
• Elaboración de un mapa de procesos.
• Ejemplo de catálogo de servicios.
• Ejemplo de SLA.
• Gestión de incidentes.
• Gestión de cambios.
• Casos reales.
• Resolución de ejercicios.

MÓDULO 6 – EVALUACIÓN FINAL (15 minutos)

• Interpretación de la norma.
• Resolución de ejercicios.
• Análisis de casos.
• Evaluación integral de competencias.

EVALUACIÓN FINAL

• Examen de conocimientos.
• Resolución de ejercicios prácticos.
• Interpretación de los requisitos de ISO/IEC 20000-1:2018.
• Identificación de procesos del SGSTI.
• Interpretación de casos reales.
• Evaluación integral de competencias.

PERFIL DE LOS PARTICIPANTES

Dirigido a:

• Responsables de TI.
• Gerentes de Tecnología.
• Service Managers.
• Service Desk Managers.
• Coordinadores de Infraestructura.
• Administradores de Sistemas.
• Administradores de Redes.
• Ingenieros Informáticos.
• Ingenieros en Sistemas.
• Analistas de TI.
• Consultores.
• Auditores Internos.
• Auditores Líderes.
• Responsables de Calidad.
• Responsables de Procesos.
• Especialistas ITIL®.
• Profesionales de Ciberseguridad.
• Responsables de Continuidad del Negocio.
• Empresas proveedoras de servicios de TI.
• Toda persona interesada en la gestión de servicios tecnológicos.

METODOLOGÍA

Modalidad: Free-Learning (Enseñanza a Distancia)

El participante recibirá un manual completo de estudio en formato digital mediante Google Drive.

El material incluirá ejemplos prácticos, casos reales de implementación de Sistemas de Gestión de Servicios de TI, ejercicios de aplicación, interpretación de los requisitos de ISO/IEC 20000-1:2018, ejemplos de catálogos de servicios, acuerdos de nivel de servicio (SLA), gestión de incidentes, problemas, cambios, continuidad, disponibilidad, proveedores, auditorías internas y documentación utilizada en organizaciones certificadas.

Cada actividad será corregida individualmente por el instructor con devolución técnica.

El curso incluye videoclases de apoyo y tutorías mediante Google Meet, Microsoft Teams, WhatsApp o videollamada.

Durante toda la capacitación el participante contará con asistencia técnica permanente para consultas.

CARGA HORARIA

Duración total: 4 horas.

Modalidad teórico-práctica.

Incluye ejercicios prácticos, interpretación de ISO/IEC 20000-1:2018, análisis de casos reales, desarrollo de un Sistema de Gestión de Servicios de TI, identificación de procesos, simulación de auditorías internas y evaluación final.

DURACIÓN

El curso tiene una duración total de 4 horas, desarrollándose mediante clases teórico-prácticas que combinan la interpretación de los requisitos de ISO/IEC 20000-1:2018, la gestión de servicios de tecnologías de la información, la planificación del Sistema de Gestión de Servicios, la gestión de incidentes, problemas, cambios, niveles de servicio, disponibilidad, continuidad, proveedores y mejora continua, junto con ejercicios de aplicación y análisis de casos reales orientados a mejorar la calidad, eficiencia y confiabilidad de los servicios de TI conforme a las mejores prácticas internacionales.

CERTIFICACIÓN

Al finalizar el curso se entregará:

• Certificado Codificado de Participación.
• Certificado Codificado de Aprobación (previa aprobación de la evaluación final).

Ambos certificados serán emitidos por Consultora ANSIM.

MODALIDAD DE PAGO

Todos los valores se expresan en Pesos Argentinos.

El curso dará comienzo una vez acreditado el pago correspondiente mediante transferencia bancaria o por el medio de pago definido por Consultora ANSIM.

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