CURSO ISO 10002

Gestión de Reclamos

1. OBJETIVO DEL PROYECTO

El objetivo de este curso es proporcionar a los participantes los conocimientos técnicos y prácticos necesarios para comprender e implementar un proceso eficaz de gestión de reclamos conforme a la norma ISO 10002, fortaleciendo la satisfacción del cliente y promoviendo la mejora continua de la organización.

Al finalizar la capacitación, los participantes serán capaces de gestionar adecuadamente reclamos y quejas de clientes, diseñar procesos de tratamiento de reclamos, analizar causas recurrentes, implementar acciones de mejora y utilizar la información obtenida como una herramienta para incrementar la satisfacción del cliente.

Asimismo, el curso permitirá desarrollar competencias para integrar la gestión de reclamos con los Sistemas de Gestión de la Calidad basados en ISO 9001, mejorando la experiencia del cliente y el desempeño organizacional.

2. CONTENIDO DE LA PROPUESTA

MÓDULO 1 – INTRODUCCIÓN A ISO 10002

• Objetivos de la norma.

• Alcance.

• Beneficios de la gestión de reclamos.

• Relación con ISO 9001.

• Principios de satisfacción del cliente.

• Cultura orientada al cliente.

MÓDULO 2 – PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE RECLAMOS

• Visibilidad.

• Accesibilidad.

• Capacidad de respuesta.

• Objetividad.

• Confidencialidad.

• Enfoque al cliente.

• Responsabilidad.

• Mejora continua.

MÓDULO 3 – PROCESO DE GESTIÓN DE RECLAMOS

• Recepción del reclamo.

• Registro.

• Clasificación.

• Investigación.

• Análisis.

• Respuesta al cliente.

• Cierre del reclamo.

• Seguimiento.

MÓDULO 4 – ANÁLISIS Y MEJORA

• Indicadores de reclamos.

• Análisis de tendencias.

• Causas raíz.

• Acciones correctivas.

• Acciones preventivas.

• Mejora continua.

• Retroalimentación del cliente.

MÓDULO 5 – INTEGRACIÓN CON ISO 9001

• Requisitos relacionados.

• Satisfacción del cliente.

• Información documentada.

• Gestión de riesgos.

• Indicadores.

• Auditorías.

• Revisión por la Dirección.

MÓDULO 6 – CASOS PRÁCTICOS Y EVALUACIÓN FINAL

• Análisis de reclamos reales.

• Resolución de casos.

• Elaboración de procedimientos.

• Desarrollo de indicadores.

• Evaluación final.

• Retroalimentación técnica.

EVALUACIÓN FINAL

• Examen de conocimientos.

• Resolución de casos prácticos.

• Análisis de reclamos.

• Elaboración de acciones de mejora.

• Evaluación integral de competencias.

PERFIL DE LOS PARTICIPANTES

Dirigido a:

• Responsables de Calidad.

• Responsables de Atención al Cliente.

• Personal Comercial.

• Supervisores.

• Gerentes.

• Coordinadores de Sistemas de Gestión.

• Auditores Internos.

• Consultores.

• Profesionales de Calidad.

• Personas interesadas en mejorar la satisfacción del cliente.

METODOLOGÍA

Modalidad: Free-Learning (Enseñanza a Distancia)

• El participante recibirá un manual completo de estudio en formato digital mediante Google Drive.

• El material incluirá ejercicios prácticos, ejemplos reales y casos de aplicación.

• Cada actividad será corregida individualmente por el instructor con devolución técnica.

• El curso incluye videoclases de apoyo y tutorías mediante Google Meet, Microsoft Teams, WhatsApp o videollamada.

• Durante toda la capacitación el participante contará con asistencia técnica permanente para consultas.

CARGA HORARIA

• Carga horaria total: 8 horas.

DURACIÓN

El curso podrá desarrollarse en un plazo estimado de 15 días, dependiendo del ritmo de estudio del participante y de la entrega de las actividades y evaluación final.

CERTIFICACIÓN

Al finalizar el curso se entregará:

• Certificado Codificado de Participación.

• Certificado Codificado de Aprobación (previa aprobación de la evaluación final).

Ambos certificados serán emitidos por Consultora ANSIM.

MODALIDAD DE PAGO

Todos los valores se expresan en Pesos Argentinos.

El curso dará comienzo una vez acreditado el pago correspondiente mediante transferencia bancaria o por el medio de pago definido por Consultora ANSIM.

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