CURSO ISO 10004

Gestión de la Satisfacción del Cliente

1. OBJETIVO DEL PROYECTO

El objetivo de este curso es proporcionar a los participantes los conocimientos técnicos y prácticos necesarios para comprender e implementar las directrices establecidas por la norma ISO 10004 para el seguimiento, medición, análisis y mejora de la satisfacción del cliente, fortaleciendo la gestión de la calidad y promoviendo la mejora continua de la organización.

Al finalizar la capacitación, los participantes serán capaces de diseñar procesos de medición de la satisfacción del cliente, seleccionar indicadores adecuados, elaborar encuestas, analizar información, interpretar resultados e implementar acciones de mejora orientadas a incrementar la fidelización y la experiencia del cliente.

Asimismo, el curso permitirá desarrollar competencias para integrar la medición de la satisfacción del cliente con los Sistemas de Gestión de la Calidad basados en ISO 9001, facilitando la toma de decisiones basada en información confiable.

2. CONTENIDO DE LA PROPUESTA

MÓDULO 1 – INTRODUCCIÓN A ISO 10004

Objetivos de la norma.

Alcance.

Relación con ISO 9001.

Importancia de la satisfacción del cliente.

Beneficios para la organización.

Principios de orientación al cliente.

MÓDULO 2 – PLANIFICACIÓN DEL SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIÓN

Identificación de clientes.

Necesidades y expectativas.

Definición de objetivos.

Planificación del proceso de medición.

Fuentes de información.

Métodos de recopilación de datos.

MÓDULO 3 – MÉTODOS DE MEDICIÓN

Encuestas de satisfacción.

Entrevistas.

Grupos focales.

Análisis de reclamos.

Indicadores de desempeño.

Medición de la percepción del cliente.

Buenas prácticas de recolección de datos.

MÓDULO 4 – ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Procesamiento de datos.

Análisis estadístico.

Interpretación de resultados.

Indicadores de satisfacción.

Tendencias.

Presentación de resultados.

Elaboración de informes.

MÓDULO 5 – MEJORA CONTINUA Y TOMA DE DECISIONES

Identificación de oportunidades de mejora.

Acciones correctivas.

Acciones preventivas.

Seguimiento de resultados.

Integración con ISO 9001.

Revisión por la Dirección.

Mejora continua de la satisfacción del cliente.

MÓDULO 6 – CASOS PRÁCTICOS Y EVALUACIÓN FINAL

Diseño de encuestas.

Análisis de resultados reales.

Interpretación de indicadores.

Elaboración de planes de mejora.

Resolución de casos prácticos.

Evaluación final.

EVALUACIÓN FINAL

Examen de conocimientos.

Resolución de casos prácticos.

Diseño de un proceso de medición de satisfacción.

Interpretación de indicadores.

Elaboración de acciones de mejora.

Evaluación integral de competencias.

PERFIL DE LOS PARTICIPANTES

Dirigido a:

Responsables de Calidad.

Responsables de Atención al Cliente.

Responsables Comerciales.

Supervisores.

Gerentes.

Coordinadores de Sistemas de Gestión.

Auditores Internos.

Consultores.

Profesionales de Calidad.

Personas interesadas en mejorar la experiencia y satisfacción del cliente.

METODOLOGÍA

Modalidad: Free-Learning (Enseñanza a Distancia)

El participante recibirá un manual completo de estudio en formato digital mediante Google Drive.

El material incluirá ejercicios prácticos, ejemplos reales y casos de aplicación.

Cada actividad será corregida individualmente por el instructor con devolución técnica.

El curso incluye videoclases de apoyo y tutorías mediante Google Meet, Microsoft Teams, WhatsApp o videollamada.

Durante toda la capacitación el participante contará con asistencia técnica permanente para consultas.

CARGA HORARIA

Carga horaria total: 8 horas.

DURACIÓN

El curso podrá desarrollarse en un plazo estimado de 15 días, dependiendo del ritmo de estudio del participante y de la entrega de las actividades y evaluación final.

CERTIFICACIÓN

Al finalizar el curso se entregará:

• Certificado Codificado de Participación.

• Certificado Codificado de Aprobación (previa aprobación de la evaluación final).

Ambos certificados serán emitidos por Consultora ANSIM.

MODALIDAD DE PAGO

Todos los valores se expresan en Pesos Argentinos.

El curso dará comienzo una vez acreditado el pago correspondiente mediante transferencia bancaria o por el medio de pago definido por Consultora ANSIM.

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