CURSO INTRODUCCIÓN A ISO/IEC 20000-1:2018

Sistema de Gestión de Servicios – Requisitos

1. OBJETIVO DEL PROYECTO

El objetivo de este curso es proporcionar a los participantes los conocimientos fundamentales para comprender e interpretar los requisitos de la norma ISO/IEC 20000-1:2018, orientada al establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua de un Sistema de Gestión de Servicios (SGS).

La capacitación permitirá comprender cómo una organización puede gestionar de manera sistemática sus servicios, establecer responsabilidades, controlar proveedores, gestionar niveles de servicio, incidentes, solicitudes, problemas, cambios, disponibilidad, capacidad y continuidad, así como evaluar el desempeño y promover la mejora continua.

Al finalizar la capacitación, los participantes estarán en condiciones de:

• Comprender el propósito y alcance de ISO/IEC 20000-1:2018.

• Reconocer los principios fundamentales de la gestión de servicios.

• Interpretar la estructura y los principales requisitos de la norma.

• Comprender el contexto de la organización y las necesidades de las partes interesadas.

• Identificar los componentes de un Sistema de Gestión de Servicios.

• Comprender la planificación, diseño, transición, entrega y mejora de los servicios.

• Reconocer los requisitos asociados con niveles de servicio, proveedores, incidentes, solicitudes, problemas y cambios.

• Comprender los conceptos de disponibilidad, capacidad y continuidad del servicio.

• Identificar mecanismos para evaluar el desempeño del SGS.

• Comprender el tratamiento de no conformidades y acciones correctivas.

• Reconocer la importancia de la auditoría interna y la revisión por la Dirección.

• Comprender el enfoque de mejora continua aplicado a la gestión de servicios.

• Relacionar ISO/IEC 20000-1 con otros sistemas y buenas prácticas de gestión.

El curso posee un enfoque teórico-práctico, permitiendo trasladar los requisitos de la norma a organizaciones proveedoras de servicios tecnológicos, servicios internos y otros entornos donde resulte aplicable un Sistema de Gestión de Servicios.

2. CONTENIDO DE LA PROPUESTA

MÓDULO 1 – FUNDAMENTOS DE ISO/IEC 20000-1:2018 Y GESTIÓN DE SERVICIOS

• Introducción a la gestión de servicios.

• Concepto de servicio.

• Sistema de Gestión de Servicios (SGS).

• Evolución de la gestión de servicios.

• Introducción a ISO/IEC 20000.

• Familia ISO/IEC 20000.

• Objetivo de ISO/IEC 20000-1:2018.

• Alcance y campo de aplicación.

• Terminología y conceptos fundamentales.

• Principios de la gestión de servicios.

• Estructura de ISO/IEC 20000-1:2018.

• Enfoque basado en procesos.

• Ciclo PDCA aplicado al SGS.

• Beneficios de implementar un Sistema de Gestión de Servicios.

• Relación general con ITIL, ISO 9001 e ISO/IEC 27001.

MÓDULO 2 – CONTEXTO, LIDERAZGO Y PLANIFICACIÓN DEL SGS

• Comprensión de la organización y su contexto.

• Factores internos y externos.

• Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

• Determinación del alcance del Sistema de Gestión de Servicios.

• Definición y mantenimiento del SGS.

• Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección.

• Política de gestión de servicios.

• Roles, responsabilidades y autoridades.

• Gestión de riesgos y oportunidades.

• Objetivos de gestión de servicios.

• Planificación para alcanzar los objetivos.

• Planificación del Sistema de Gestión de Servicios.

• Recursos necesarios.

• Competencia del personal.

• Toma de conciencia.

• Comunicación interna y externa.

• Información documentada.

• Creación, actualización y control de documentos y registros.

• Ejercicio práctico de definición del alcance y objetivos de un SGS.

MÓDULO 3 – OPERACIÓN Y GESTIÓN DEL CICLO DE LOS SERVICIOS

• Planificación y control operacional.

• Portafolio de servicios.

• Gestión del portafolio de servicios.

• Gestión de requisitos del servicio.

• Catálogo de servicios.

• Gestión del ciclo de vida de los servicios.

• Diseño de servicios.

• Construcción y transición de servicios.

• Servicios nuevos y modificados.

• Planificación de cambios en los servicios.

• Gestión de activos.

• Gestión de configuración.

• Gestión de relaciones y acuerdos.

• Gestión de relaciones con clientes.

• Gestión de proveedores.

• Control de proveedores externos.

• Acuerdos de nivel de servicio (SLA).

• Definición y seguimiento de niveles de servicio.

• Gestión de la demanda.

• Gestión de la capacidad.

• Gestión de la disponibilidad.

• Gestión de la continuidad del servicio.

• Gestión de la seguridad de la información relacionada con los servicios.

• Gestión de incidentes.

• Gestión de solicitudes de servicio.

• Gestión de problemas.

• Gestión de cambios.

• Resolución y cumplimiento de los servicios.

• Casos prácticos aplicados a incidentes, solicitudes, cambios y niveles de servicio.

MÓDULO 4 – EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO, AUDITORÍA Y MEJORA

• Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

• Evaluación del desempeño del Sistema de Gestión de Servicios.

• Indicadores de desempeño.

• Indicadores operacionales del servicio.

• Cumplimiento de niveles de servicio.

• Análisis de incidentes y solicitudes.

• Análisis de problemas recurrentes.

• Seguimiento de disponibilidad y capacidad.

• Evaluación del desempeño de proveedores.

• Satisfacción del cliente y usuarios.

• Auditoría interna del SGS.

• Principios básicos de auditoría.

• Programa de auditorías internas.

• Planificación y ejecución de auditorías.

• Obtención y evaluación de evidencias.

• Identificación de hallazgos.

• No conformidades.

• Revisión por la Dirección.

• Entradas y resultados de la revisión.

• No conformidad y acción correctiva.

• Análisis de causa raíz.

• Correcciones y acciones correctivas.

• Verificación de eficacia.

• Mejora continua.

• Identificación de oportunidades de mejora.

• Preparación general para auditorías de certificación.

• Caso integrador de evaluación de un Sistema de Gestión de Servicios.

EVALUACIÓN FINAL

La evaluación tendrá como objetivo verificar la comprensión de los principales conceptos y requisitos de ISO/IEC 20000-1:2018, así como la capacidad del participante para relacionarlos con situaciones reales de gestión de servicios.

Se contemplará:

• Examen de conocimientos.

• Interpretación de requisitos de ISO/IEC 20000-1:2018.

• Análisis de situaciones prácticas.

• Identificación de procesos de gestión de servicios.

• Análisis de incidentes, solicitudes, problemas y cambios.

• Interpretación de niveles de servicio.

• Identificación de indicadores.

• Análisis de casos de incumplimiento.

• Identificación de no conformidades.

• Propuesta de acciones correctivas y oportunidades de mejora.

• Evaluación integral de los conocimientos adquiridos.

PERFIL DE LOS PARTICIPANTES

Dirigido a:

• Responsables de Tecnología de la Información.

• Responsables de Sistemas.

• Responsables de Gestión de Servicios.

• Personal de Service Desk y soporte técnico.

• Responsables de infraestructura tecnológica.

• Responsables de operaciones.

• Responsables de Calidad.

• Responsables de Sistemas Integrados de Gestión.

• Auditores internos.

• Consultores.

• Analistas de procesos.

• Responsables de proveedores tecnológicos.

• Responsables de continuidad y disponibilidad de servicios.

• Profesionales vinculados con ciberseguridad y seguridad de la información.

• Personal involucrado en la prestación y soporte de servicios.

• Estudiantes y profesionales interesados en gestión de servicios.

No se requieren conocimientos avanzados previos, aunque resulta conveniente contar con conocimientos generales sobre gestión de servicios, sistemas de gestión o tecnologías de la información.

METODOLOGÍA

Modalidad: Free-Learning (Enseñanza a Distancia)

• El participante recibirá un manual completo de estudio en formato digital mediante Google Drive.

• El material incluirá contenidos conceptuales, interpretación de requisitos, ejemplos y actividades prácticas.

• Se desarrollarán casos orientados a situaciones reales de gestión y prestación de servicios.

• Las actividades serán corregidas individualmente por el instructor con devolución técnica.

• El curso incluye videoclases de apoyo.

• Se realizarán tutorías mediante Google Meet, Microsoft Teams, WhatsApp o videollamada.

• Durante toda la capacitación, el participante contará con asistencia para consultas relacionadas con los contenidos.

• Se utilizarán ejemplos de catálogo de servicios, SLA, indicadores, incidentes, problemas, cambios, riesgos, objetivos y planes de acción.

• El enfoque estará orientado tanto a la interpretación de ISO/IEC 20000-1:2018 como a su aplicación práctica en una organización.

CARGA HORARIA

• Carga horaria total: 8 horas.

• Cantidad de módulos: 4 módulos.

• Carga horaria estimada por módulo: 2 horas.

• Modalidad: Teórico-práctica.

• Evaluación: Evaluación final de conocimientos y aplicación práctica.

La distribución de las horas podrá adaptarse de acuerdo con la modalidad de capacitación contratada.

DURACIÓN

El curso posee una duración total de 8 horas, distribuidas en 4 módulos, permitiendo abordar progresivamente los fundamentos de ISO/IEC 20000-1:2018, la estructura del Sistema de Gestión de Servicios, los procesos operacionales y los mecanismos de evaluación y mejora.

La capacitación combina interpretación normativa, ejemplos de aplicación, ejercicios y análisis de casos, facilitando la comprensión de los requisitos y su aplicación en organizaciones proveedoras de servicios internos o externos.

CERTIFICACIÓN

Al finalizar el curso se entregará:

• Certificado Codificado de Participación.

• Certificado Codificado de Aprobación, previa aprobación de la evaluación final.

Ambos certificados serán emitidos por Consultora ANSIM.

MODALIDAD DE PAGO

Todos los valores se expresan en Pesos Argentinos.

El curso dará comienzo una vez acreditado el pago correspondiente mediante transferencia bancaria o por el medio de pago definido por Consultora ANSIM.

Consultar promociones especiales para empresas, grupos y capacitaciones In Company.